Aeg: 28.09.2004 Toimumise koht: Saku Suurhallis Tallinnas Korraldaja: Konverentsikeskus, Anneli Kaljurand Osalejad: Ligi 950 osalejat - teenindajad, teenindusjuhid, vt ka http://www.konverentsikeskus.ee Esinejad Janika Kuusik, personalidirektor, Tallinna Kaubamaja; Alice Lugna, välissuhete- ja personaliosakonna juhataja, Tööturuamet; Eda Mölder, psühholoog-koolitaja, Laudare Erakooli direktor; Signe Vesso, treener ja konsultant, Dictum Koolitus; Anu Õun treener-koolitaja Inscape Koolitus; Ekke Lainsalu; Agne Kurrikoff Eesti Tantsuagentuurist; Katrin Aedma, Arengufirma Invicta treener, KA Konsultatsioonid juhataja
Kui teenindajal puudub otsene kontakt kliendiga, loob klient oma kujutluspildi telefonivestluse ülesehituse, vestluses kasutatavate sõnade, teenindaja hääle omaduste ja hääle kasutamise oskuste põhjal. Viis, kuidas kliendiga telefoni teel suheldakse, loob kliendile olulise ettekujutuse nii teenindajast kui ka kogu firmast. Katrin annab lindistatud telefonivestluste abil häid näiteid nii heast kui ka halvast teenindussuhtlusest.
Ettekandes räägiti:
Kuidas ja kas üldse telefonikõnet ette valmistada
Kuidas klient tajub telefonis kõiketeadjat´ teenindajat?
Kuidas olla probleemilahendaja mitte õpetaja?
Kuidas mõista ilma pika jututa kliendi tegelikku soovi?
Kuidas end telefoni teel mõistetavaks teha?
Kuidas telefonivestlust juhtida, kuid mitte hoogu minna?
Kuidas meie kehakeel mõjutab meie häält telefonis ja kuidas oma häält teadlikult mõjutada?
Kuidas käituda, kui vestlus on kuumaks läinud?
Kuraatorid: Anneli Kaljurand , Urmas Kõiv Suurendamiseks klikka pildil.