Ilmus numbris: Strateegia, mis annab mõlad (oktoober 2004)

autor: Katrin Aedma (www.KAkonsultatsioonid.ee)

Suhtlemistreener soovitab: säilita intelligentne mulje ka e-kirja saates
Ütle, millised kirju sa oma arvutist saadad, ja ma ütlen, mis inimene sa tegelikult oled… Kuidas endast meilivahetuses mitte halba muljet jätta, sellest kirjutab suhtlemistreener Katrin Aedma.

Igaüks loob oma imago ehk kuvandi ise. Mis te arvate, milline on teie kuvand, kui te ei vasta e-kirjadele või kasutate totaalset kustutamist, kui olete pikemat aega meilipostkastist eemal olnud, põhjendusel, et kellel vaja, see kirjutab uuesti?
 
Elus on mitmeid kirjutamata reegleid, ka elektroonilise suhtlemise puhul on omad reeglid, mis aina selgemalt välja kujunevad. Reeglid, mille kohta öeldakse, et nii on viisakas.
Nagu ikka, paneb keegi töö käigus väljakujunenud reeglid ka etiketina kirja. Rõõmuga avastasin, et Eesti kauplustes on alates 2003. aasta lõpust müügil esimene eestikeelne ja küllalt mahukas selleteemaline raamat – Samantha Milleri "Meilietikett".
Hea meel on tõdeda, et ameeriklase ülestähendused ühtivad vägagi palju põhimõtetega, mis mul on aastate jooksul praktilise kogemuse kaudu õnnestunud koguda ja koolitustel ka teistele edasi anda.
 
Kindlasti tasub alljärgnevatesse põhimõtetesse suhtuda loovalt – ülimat tõde siin ei ole. Igaüks paneb oma reeglid ise paika, ja just sellised, mis kõigile osapooltele meeltmööda.
 
On inimesi, kes ei salli põhimõtteliselt meilisuhtlust. Täiesti aktsepteeritav. Inimesed on erinevad ja kõigile peab jääma valikuvõimalus. Kõige lihtsam – ära tee endale meiliaadressi või vali töö, mille puhul meilid ei ole töövahendiks.
Kui sinu poole pöördutakse meili teel, siis võid sina ju vastata helistades. Igal juhul informeeri inimesi oma ootustest, ja mitte vaikimise, vaid vastamisega.
Peamine, mis tuleks meelde jätta: elektrooniline suhtlemine on analoogne iga teise suhtlemisviisiga ning selle juures kehtib ka tavasuhtluse viisakus, koolis õpitud kirjatehnika ja kirja kirjutamise etikett.
 
Näost-näkku suhtlemisel lisandub kehakeel ja hääl, telefonisuhtlusel on ainult hääl. Elektroonilise suhtlemise puhul antakse emotsioonid edasi kirjapildis – mõtte edasi andmist sõnade ja lausetega toetavad väljendite valik, lause ja kogu kirja ülesehitus, kirjavahemärgid ja emotikonid.
Ka meilivahetuses toimub inimese suhtlemine teise inimese või grupiga. Kui seda selgelt tajuda, siis on võimalik elektroonilisse suhtlemisse üle kanda kõik tavasuhtlemise viisakuspõhimõtted. Näiteks ei pööra sa ju selga, kui teine sind kõnetab. See ei ole viisakas. Intelligentne inimene – ja seda me ju oleme – vastab ja järgib seejuures viisakuspõhimõtteid.
 
1. Kuidas on lood kirjatehnikaga?
Meilivahetuses kehtib kõik, mis tavalises kirjatehnikas. Oluline on teada, et tühik kirjutatakse alati kirjavahemärgi järele, mitte ette.
Soovitav on meilisuhtluses vältida ka kõiki sümboleid, mille moodustamisel peab klaviatuuril kasutama tavalisele klahvile lisaks muid klahve või klahvikombinatsioone peale Shifti. 
 
2. Millisele aadressiväljale ja kelle aadress kirjutada?
See, millisel aadressiväljal on saaja nimi, näitab, kas temalt oodatakse vastust või teda lihtsalt teavitatakse. Seega tasub kirja kirjutamisel vaadata, millisele väljale saaja või saajate meiliaadressid sisestada, ja kirja saajana pöörata tähelepanu, millisel väljal sinu aadress on.
TO – on saaja(d) ehk adressaat, kellele meil on suunatud (mõeldud vastamiseks va. rämpspost, reklaam, grupile suunatud info)
CC (carbon copy) – meili koopia saaja. Edastatud teadmiseks (meili saaja TO teab, et CC sai koopia, ja CC teab, et meil on adresseeritud TO-le. Selle meili lugemisega ei ole väga kiire, sest see ei nõua otseselt vastust.)
BCC (blind carbon copy) – salakoopia (pimekoopia) saaja, kes saab meili teadmiseks (saaja on TO, meili koopia saaja CC ja teised pimekoopia saajad BCC-d ei tea, et talle koopia saadeti.
Kui kolm inimest räägivad toas juttu, siis see, kes kõnelust alustab, on FROM; see, kelle poole ta pöördub, on TO; kolmas, kes nende juttu kõrvalt kuulab, on CC, ning ukse taga hiilija on BCC.
BCC kasutamine on delikaatne teema ja tihti kasutatakse seda konfliktses meilivahetuses, mis omakorda võib tekitada veelgi suurema konflikti ja olla teatud kontekstis väga ebaeetiline.
 
3. Mis juhtub, kui ma meilile ei vasta või teen seda siis, kui tuju tuleb?
Mõtle ise, millise signaali sa meili saatjale annad, kui sa ei vasta. Vaikimine võrdub samaga, kui me pöördume näost-näkku suhtlemisel inimese poole ja ta ei tee meist välja. Kas see on viisakas? Ei ole, eks. Testi, milline inimene Sa vastaja rollis oled siin: Milline meilija ma olen?
 
4. Kas, kuidas ja millal siis meilile vastata?
•        Vaata kõigepealt, millisel aadressiväljal sinu nimi on, kas TO, CC või BCC.
•        Vasta alati, kui saadud meilis on küsimus, pöördumine või kui meil ei lõpeta teemat. Tavaliselt lõpetab kirjavahetuse see, kes alustas.
•        Vasta võimalusel 24 tunni jooksul.
•        Kui vastamine eeldab info kogumist ja pikemat süvenemist ning ajalimiit seda ei luba, siis anna teada, millal sa pikema vastuse saadad.
•        Kui vastad, siis täna kirja eest.
Oluline, et meili saatja saaks tagasiside, et meil on kenasti teieni jõudnud. Kõik, kelle töövahendiks on e-post ja kes on pidanud organiseerima seminare, konverentse ja muid üritusi, teavad, kui raske ja ajamahukas on suhelda nende inimestega, kes e-kirjadele ei vasta. Viisaka suhtlemise näiteks võib tuua järgneva vastuse:
 
-----Original Message-----
From: Linnamehe Puhketalu [mailto: E-mail on kaitstud spämmirobotite eest, Javascript peab olema sisse lülitatud ]
Sent: Wednesday, July 28, 2004 12:38 PM
To: Katrin
Subject: Re: Pakkumise küsimine
 
Tere!
Tänan huvi tundmast Linnamehe Külalistemaja teenuste vastu. Saadame omapoolse
pakkumise tänase päeva jooksul.
 
Lugupidamisega
Arvi Kukk
Linnamehe Külalistemaja juhataja
Tel: 517 8379
www.linnamehe.ee
 
Kui tuttav informeerib teid meiliga teid huvitaval teemal, siis võib talle saata tänuavalduseks tagasi lihtsalt naerunäo :) või sõna tänan. See on väike liigutus, mis võtab vaid sekundi, kuid tähendab saatjale teiepoolset tunnustust ja näitab viisakust.
 
5. Mida teha, kui mulle ei vastata?
Võib juhtuda, et liikluskeerises läheb kiri kaduma või kustutab kirja saaja selle koos viirustega kogemata ära või juhtub arvutiga äpardus. Alati on mõttekas kiire kirja korral üle helistada, et oled meili teele pannud, või saata järelpärimine, kui vastus viibib.
Kiri-kadus-ära-tehnikat kasutatakse ka teadlikult, kui ei jõuta tähtajaks oma tööd esitada või ei taheta vastata. Selline tegevus las jääda igaühe isikliku südametunnistuse peale. 
Kui vajate kirjalikku vastust ja kirjutate inimesele, kes tavaliselt meilidele ei vasta, siis pange oma palve juba teemaväljale ning lisage selgelt ka kirja lõppu. Näiteks:
 
Teema: (Subject): Palun vastust 24.08.2004
 
Tere, pr. X (NB! Siin koma ei käi!)
 
Vastavalt meie tänasele telefonivestlusele saadan tutvumiseks seminari programmi. Lisan selle eraldi failina. 
Palun andke teada, kas Te soovite seminaril osaleda.
Olen ette tänulik, kui vastate mulle hiljemalt 24.08.2004, siis saan Teie kohalolekuga arvestada ja vastavad ettevalmistused teha. 
 
Ette tänades ja ilusat päeva soovides (NB! Siin koma ei käi!)
Y
+372 500 0000
 
Viisakas inimene vastab kindlasti, kui ta on kirjakasti ligi.
 
6. Kas Reply-ga vastates tuleks eelmine kiri ära kustutada?
On inimesi, kes ütlevad, et ei ole ilus jätta vastamisel saadud kirja alles ning mõned meiliprogrammid aitavad hoogsalt neid ka ära kustutada. Praktika näitab, et üldjuhul on siiski soovitav saadud kiri alles jätta ja alustada oma vastuse kirjutamist meili ülaosast. Alati ei vastata kirjale kohe ja see aitab meili saajal meenutada, millest tegelikult jutt käib.
Ka vahele kirjutamine on aktsepteeritav, kui vastav viide on pöördumises. Näiteks:
 
Tere!
 
Tänan kirja eest.
Vastused kirjutasin tekstis küsimuste järgi.
 
Ilusat päeva!
Liina
 
Kirja kirjutamist ehk siis vastust peaks alustama ülevalt servast, mitte kerima kirja allapoole, et kirjutada oma vastus saadud teksti lõppu. Siis on alt üles lugedes selge kronoloogia ja kirja ajalugu silme ees.
 
7. Mida kirjutada meili pealkirjaks?
Väljale Subject ehk siis teema, kirjuta võimalikult lühidalt kirja sisu.
Juhul kui kirjutad sõbrale, siis on väga teretulnud kõikvõimalikud ilusad sõnad, et tema tuju tõsta – õnneks pole selleks palju vaja ja teema on esimene asi, mis kohe postkastis näha on. Kui on tegemist asjaliku kirjavahetusega, kokkulepete või muu infovahetusega, siis peaks pealkiri selgelt väljendama sisu.
Reply-ga tagasi saadetud kirja pealkiri võiks olla üldjuhul sama seni, kuni teema ei ole muutunud.
 
8. Milline peaks olema kirja ülesehitus ja välimus?
Kirja visuaalne pool peab olema esteetiline ja silmaga haaratav.
    *    Hoidu kirjajorust, mida on raske lugeda. Kasuta lõikude eraldamist (üks teema = üks lõik, vahe).
    *    Alusta alati pöördumisega.
    *    Kirja algusesse kirjuta oluline info.
    *    Tee nii lühike tekst kui võimalik, viita lisatud dokumendifailidele.
    *    Kirja lõpus tee kokkuvõte ja korda oma soovi.
    *    Lõpeta mõne viisakusvormeliga.
    *    Jälgi, et viisakusvormel ei oleks tekstist pikem – muidu jääb sisu varju.
    *    Lisa kontaktandmed.
    *    Lisa tähtaeg, mis ajaks sa vastust ootad.
    *    Suurte tähtedega kirjutamine = karjumine
 
Lisaks on võimalik e-kirju disainida, lisades erinevaid aluspõhju, fotosid ning smile-pilte ehk  naerunägusid. Abiks on erinevad lahendused, mida internetis pakutakse.
 
10. Kas ja kui paju kasutada lühendeid?
Kui on tegemist esmase kontakti või ametkirjaga, siis ei soovita lühendeid kasutada, kui need pole just väga levinud lühendeid.
Arvutikeeles on olemas omad lühendid, kuid neid tasuks pigem vältida, kui on karta, et adressaat, kellega asud suhtlema, lühendeid ei tea. Näiteks lühend kit tähendab arvutikeeles keep in touch ehk hoiame ühendust. Tihti kasutatakse näiteks lühendit A.S.A.P., mis lahti kirjutatult tähendab As Soon As Possible ehk siis nii ruttu kui võimalik. Lühendid, mida tasuks teada, on kindlasti veel: FYI (For Your Information) – teadmiseks ja TBD (To Be Determined) – kinnitamisel (märge näiteks lektori nime asemel, esinev lektor on veel kinnitamata).
 
11. Millal ja miks kasutada emotikone ehk naerunägusid?
Emotikonid annavad võimaluse lisada kirjale emotsioone. Ametlikus kirjavahetuses üldjuhul emotikone ei kasutata.  Peamised tihedamini kasutatavad emotikonid on näiteks:
:-) või :) naeratan, tegin nalja, mul on hea tuju
:-D   naeran
;-) või ;) pilgutan silma, teen nalja
:-( või :( olen kurb
:((  olen väga kurb
:-/  olen skeptiline või hämmastunud
 
Seda, kuidas emotikonid toimivad, saab vaadata järgmise lause näitel.
Sa oled mu ära unustanud :) –  lõbus fakti nentimine, heatahtlik lõõpimine.
Sa oled mu ära unustanud :( –  olen kurb, pigem etteheide.
 
Kui märkidest aru ei saa, siis pööra oma pead 90 kraadi või pane vasak kõrv vasakule õlale ja vaata uuesti. Aadressil http://www.pm.ee/netikett/emotikonid.html on kirjas ka rohkem tähendusi, kellel sügavam huvi on.
Mõned emotikonid, mida kasutatakse enamasti nüüd juba nii, et nina kriips jäetakse vahelt ära.

12. Kas jätta teade "Olen kontorist väljas (Out of Office Autoreply)…"
Kui olete pikemalt arvuti juurest ära väljaspool nädalavahetust enam kui 24 tundi, siis on viisakas sisestada automaatvastus, milles:
1)      tänate kirja eest;
2)      teavitate oma tagasituleku kuupäeva;
3)      annate asendaja kontaktid;
4)      annate enda kontaktid eemalviibimise ajal;
5)      lõpetate viisakusvormeliga.
Autoreplay puhul tasuks alati vaadata, et see oleks lühike ja informatiivne ning vajadusel kõigile pöördujatele arusaadavas keeles.
 
Lühidalt tee nii:
1. Vasta elektronkirjale 24 tunni jooksul.
2. Mahukas info lisa failidena ja meili kirjuta ainult põhiline info viitega lisainfole failides.
3. Ole ettevaatlik lühendite ja slängi kasutamisega.
4. Pane kirjavahemärgi järele alati tühik.
5. Väldi kirjavigu ja suurte tähtedega kirjutamist.
6. Kasuta emotikone kirjavahetuses sõpradega.
7. Jäta alles eelmised kirjad, kui teema on sama, ja alusta vastuse kirjutamist lehe ülevalt servast.
8. Kustuta eelmised kirjad, kui muudad teemat.
9. Eralda lõigud (üks teema, üks lõik, vahe).
10. Kirja pealkirjas kirjelda lühidalt teemat.
11. Muuda ka meili pealkiri, kui vestluse käigus on muutunud teema
12. Alusta meili pöördumisega ja lõpeta viisakusvormeliga.
13. Ametlikule kirjale lisa kontaktandmed.
14. Väldi pikkade kirjade ja mahukate failide saatmist.
15. Enne, kui teed järeldusi, kontrolli, kas sinu kiri on adressaadini jõudnud.
 
Elu koosneb suurest hulgast kokkulepetest. Olge isiksused, kuid jääge viisakaks!

Ajajuhtimine meilisuhtluses - 10 nippi

Osta 15 minutiga loetav temaatiline raamat - Virtuaalse suhtlemise kultuur

Test: Milline meilija Sa oled

Katrin Aedma virtuaalse suhtlemiskultuuri teemaliste artiklite sari on lugejatele saadaval Elioni poolt loodud IT ja digitehnoloogiateemalises nõuandeblogis Digitark.

Ametikirja standard
Ametikirjad jagunevad iseloomu järgi: algatus-, vastus-, kaas- ja kinnituskiri.
Algatuskiri on kiri, milles esmakordselt püstitatakse probleem, edastatakse või küsitakse teavet ning mis eeldab vastust või tegevust kirja saajalt. Selleks võib olla taotlus, järelepärimine, tellimine, avaldus, esildis, kaebus jm.
Vastuskiri koostatakse vastuseks algatusdokumendile või suuliselt edastatud informatsioonile. Vastused antakse küsimustele nende esitamise järjekorras. Eitavat vastust põhjendatakse, et ei tekiks täiendavat kirjavahetust.
Vastuskirja kohustuslikuks rekvisiidiks on viide algatusdokumendi kuupäevale ja numbrile.
Kaaskirjaga edastatakse dokumente. Kaaskiri vormistatakse kirjaplangile ning selle tähtsaim osa on lisade loetelu. Kaaskirjale kirjutab alla töötaja, kes vastutab dokumendi õigeaegse edasitoimetamise eest.
Kinnituskiri sisaldab kirjalikku lubadust tähtajaliselt täita võetud kohustused ja teostada teatud tingimustel mingi töö, tarnida kaup või sooritada maksed. Kinnituskirja andmise õigus on määratud töötaja volitustega.
 
Ametikirja vormistamise põhimõtted:
1. Ametikiri vormistatakse kirjaplangile.
2. Kirja suurus on (Font Size) 11–14.
3. Kirjasamm 2,54 mm.
4. Reavahe (Paragraph) 1 (Single) või 1,5 (1,5 Lines)
5. Plokkstiil, mille puhul teksti iseseisvad lõigud eraldatakse üksteisest kahekordse tekstis kasutatud reavahega.
6. Püstkiri (Regular) kirjastiiliga (Font) Times New Roman või Arial.
7. Kirja paigutus (reastus) paberil (Alignment) on vasakult paremale ilma venitamiseta (Align Left), sõnade poolitamist välditakse.
8. Kirja alguses peab olema pöördumine, lõpus viisakusvormel, allkirjastaja nimi, amet ja allkiri, vajadusel kirja koostaja nimi, telefoninumber.
9. Alati lisatakse kirjale kuupäev ja registreerimisnumber.
10. Küsimustele antakse konkreetsed vastused nende esitamise järjekorras.
11. Eitav vastus kirjutatakse viisakalt, positiivses väljenduses ning põhjendatult. Kirja alguses tuuakse välja äraütlemise põhjused, konkreetne ja selge äraütlemine viiakse kirja lõppu.
12. Juhul kui algatuskiri oli mitmeti mõistetav, siis alustatakse vastuskirja algatuskirja refereerimisega ehk siis sõnastatakse ümber algatuskirja mõte nii, nagu sellest aru saadi.
13. Ametikirja tekst peab olema:

• lühike,
• täpne ja selge,
• keeleliselt ja juriidiliselt õigesti sõnastatud,
• loogiliselt üles ehitatud.

14.  Kiri peaks koosnema järgmis osadest:

• sissejuhatus – tuuakse välja kirja kirjutamise põhjus, eesmärk, varasema kirjavahetuse või suuliste lepete puhul viited kokkulepetele;
• sisu – probleemi esitus, milles tuuakse välja faktid ja selgitused;
• kokkuvõte – tuuakse välja järeldused, lahendid probleemi lahendamiseks.

 Mõtle läbi:

• milline on kirja eesmärk
• millised on kirja saaja ootused
• kuidas kirjutada kõige lihtsamalt, nii et oled täitnud kirja eesmärgi ja kirja saaja ootused.

Kui oled kirja valmis saanud, siis loe kiri uuesti läbi ja vaata, kas kiri:

• on adresseeritud õigele adressaadile
• vastab eesmärgile
• vastab saaja ootustele
• on üheselt mõistetav
• on visuaalselt ülevaatlik
• on kirjutatud nii, et kõik oluline on tekstis kiiresti ja lihtsalt märgatav
• ametliku kirja puhul: olenemata sellest, mitmenda kirjaga samas kirjavahetuses tegemist on, peaks asjast mitteteadlik lugeja probleemist ja sõnumist aru saama.

***

Kui artikkel meeldis ja tahad lisa lugeda, siis igasuguseid huvitavaid nõuandeid leiab järgnevatest raamatutest.

Huvitavad ja arendavad raamatud!