Kas tead, mis on jäljendamine, vaatlusõpe ehk mudelõpe?

Selline teenus näiteks telefonimüügis ja letiteeninduses toimib sarnaselt supervisioonile.
Mudelõpe on Eestis veel vähe levinud ja üksikud kliendid oskavad seda küsida.

Vaatlusõppes on alati vaja inimesel neid, keda jäljendada ja seetõttu nimetatakse sellist õppimise viisi ka sotsiaalse õppimise teooriaks. Jäljendamine algab lapseeas ning jäljendatakse tavaliselt neid, kes on hoolitsevad, võimsamad või edukad. Õpitut püütakse terviklikult jäljendada, kuid tulemused võivad nähtavaks saada alles aastaid hiljem. Loe lisa erinevatest õpetamise võtetest Äripäeva ArendusKäsiraamatust.

Milleks hea?
Omalaadne lähenemine, mis praktikas on tõestanud tõsiselt häid tulemusi ja mis baseerub inimpsühholoogia eripäradele.

Milliseid eeldusi vajab?
Juhtkonna tuge
Selget eesmärgipüstitust ja motivatsiooni
Näidisisikut või isikuid, keda jäljendada.

Näide elust enesest:
Olen töötanud kohvikus nö näidismüüjana. Soovisime kasvatada läbimüüki ja kohvikut klientidele meeldivaks ostukohaks muuta. Töötajad, kelle ülesanne oli igapäevaselt suhelda, kartsid suhtlemist ja tegid korralikult minimaalse – klient küsis, tema vastas, ulatas kauba ja võttis vastu raha. Näidismüüjat tööprotsessis jälgides, nägid nad, kuidas on võimalik saavutada inimestega läbi positiivse hoiaku, hoolimise ja suhtlemise hea kontakt. Kolme kuu möödudes, oli näha muudatust ka neis teenindajates, kes enne viilisid kõrge leti taha peitudes toolil küüsi, tegid maniküüri ja kartsid kliendiga suhtlemist. Nad tajusid ja nägid, et ka teisiti on võimalik. Tulemused peegeldusid kohe ka igaõhtusel kassa lugemisel, läbimüük kasvas silmnähtavalt, tõusis külastajate arv ja TIPi topsik täitus mitu korda kiiremini.

Mida silmas pidada?
Sellise koolitusstiili juures on oluline mitte õpetada vaid näidata eeskuju ja vastata küsimustele, mis teistel tekivad. Näidistöötaja ei tohi ennast positsioneerida õpetajana. Kõigile tuleb anda aeg jõuda ise sellele tasemele, kus tekib hasart ja huvi uut suhtlusstiili katsetada. Lisaks tuleb kindlasti tunnustada igaühe pisematki edusammu, mida ta sinu kõrval õppides teeb.

Ka praegu pakun kliendi soovi korral teenust – mitte ainult koolitada teeninduspõhimõtteid, vaid olla ise teenindusprotsessi sees ja anda võimalus töötajatel näha, tajuda ja järgi teha. Selline teenus ei ole Eestis veel eriti levinud ja vähesed kliendid oskavad seda küsida. Küsi E-mail on kaitstud spämmirobotite eest, Javascript peab olema sisse lülitatud .